خدمات مشتری

خدمات مشتری یا امور مشتریان تدارک‌هایی خدمات به مشتریان، پیش، در حین و پس از عرضه و فروش به آنهاست. به عقیدهٔ اِلفِرِیم توربان (به انگلیسی: Efraim Turban) (۲۰۰۲)، خدمات مشتری مجموعه‌ای از فعالیت‌هاست که برای ارتقای رضایت مشتری -که احساس مطابقت محصول یا خدمت عرضه شده با انتظارات اوست- طراحی شده‌اند.

از اصلی‌ترین نکات خدمات به مشتریان آگاهی از خواسته مشتری و آگاهی از انتظارات مشتری نسبت به خواسته است. این نکته بسیار حیاتی است. فرض کنید یک مشتری برای خرید یک دستگاه یخچال وارد فروشگاهی می‌شود. ابتدا فروشنده متبحر از نگاه و وارسی مشتری از انواع یخچال‌ها می‌فهمد که دامنه درخواست مشتری چقدر است. حال فروشنده است که وارد محدوه فکری مشتری می‌شود و بر تصمیم گیری مشتری اثر می‌گذارد. انتظارات مشتری را می‌پرسد و بعد موارد مناسب برای مشتری را معرفی می‌کند.

محتویات

• ۱ اهمیت
• ۲ رویکردها، روش‌ها و وسایل
• ۳ استانداردها
• ۴ منابع
• ۵ همچنین بنگرید به
• ۶ پیوند به بیرون

اهمیت

اهمیت خدمات مشتری ممکن است با توجه به محصول یا خدمت، صنعت و مشتری متفاوت باشد. میزان موفقیت این‌گونه ساز و کارها به «داشتن کارکنانی که می‌توانند خود را با شخصیت مشتری تنظیم کنند» بستگی دارد. در مطالعاتی از پژوهشگران این زمینه بیان شده‌است که خدمات مشتری نقش مهمی در توانایی مؤسسه در کسب درآمد دارد. یک خدمت در زمینهٔ خدمات مشتری می‌تواند به‌کلی دیدگاه مشتری دربارهٔ مؤسسه را تغییر دهد.

رویکردها، روش‌ها و وسایل

امروزه مؤسسات کارکنان، روش‌ها و شاخص‌هایی را به صورت ویژه برای خدمات مشتری در نظر می‌گیرند. ارائهٔ این خدمات ممکن است توسط کارکنان یا وسایل (به صورت خودکار) صورت گیرد. اخیراً برای گردآوری سریع بازخورد مشتریان، فرم‌ها و فناوری‌هایی که نظر مشتریان را در پایان خدمت یا پس از دریافت محصول با روش‌های کوتاه و سریع استخراج می‌کنند تهیه شده‌اند.

در راستای یکپارچه سازی پایگاه داده های اطلاعات مشتریان، و بهبود سرعت پاسخگویی به آنها، توسعه دهندگان و ارائه دهندگان نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتری به سمتی پیش رفته اند، که بسیاری از امور خدمات مشتری، از جمله خدمات پس از فروش، از طریق نرم افزار CRM انجام پذیر باشد. برای نمونه، هنگامی که یک مشتری فرم رضایت از خدمات را به صورت آنلاین پر می کند، این فرم و نتایج مربوطه در پروفایل آن مشتری ذخیره می شود.^[۱]

در نتیجه، یکی از این وسایل، که می تواند روش ها را تسهیل کرده و شاخص ها را به طور خودکار اندازه گیری کند، نرم افزار CRM است. البته نرم افزارهای مستقلی نیز برای ارائه ی خدمات مشتری وجود دارند.

استانداردها

تعداد کمی استاندارد در این زمینه وجود دارند. سازمان بین‌المللی استانداردسازی و مؤسسه بین‌المللی خدمات مشتری موارد زیر را تهیه و ارائه کرده‌اند:

• ایزو ۹۰۰۴:۲۰۰۰ در بهبود کارایی، (به انگلیسی: ISO 9004:2000, on performance improvement)
• ایزو ۱۰۰۰۱:۲۰۰۷ در ادارهٔ خدمات مشتریان، (به انگلیسی: ISO 10001:2007, on customer service conduct)
• ایزو ۱۰۰۰۲:۲۰۰۴ در مدیریت کیفیت در کنترل شکایات مشتری، (به انگلیسی: ISO 10002:2004, on quality management in handling customer complaints)
• ایزو ۱۰۰۰۳:۲۰۰۷ در حل اختلافات، (به انگلیسی: ISO 10003:2007, on dispute resolution)
• استاندارد بین‌المللی خدمات مشتریان، (به انگلیسی: The International Customer Service Standard (TICSS))

اتحادیهٔ اروپا نیز نشان و استاندارد بین‌المللی رضایتمندی مشتریان (ISO 10004:2012) را به مؤسسات و شرکت‌های واحد شرایط اعطا می‌کند.^[۲]