1- پس از آنکه محصول فروش و تحویل مشتری می شود، واحد خدمات پس از فروش وظیفه ارائه خدمات فنی و غیره را به کلیه محصولات در حوزه گارانتی و بعد وارانتی در سراسر کشور را به نحوه مطلوب و با کیفیت مناسب به طوریکه رضایت مشتری حاصل شود را عهده دار است.

2- بسیاری از شرکت ها به این نکته واقفند که خدمات پس از فروش موجب وفاداری و تکرار خرید می گردد. اما خدماتی که ارائه می شود باید در جهت تأمین انتظارات مشتری باشد، چرا که آمار در دنیای صنعتی نشان می دهد یک مشتری ناراضی نظرات خود را به یازده نفر و یک مشتری راضی نظرات خود را به سه نفر منتقل می کند.

3- و نیز در دنیای امروز اگر یک مشتری دو کالا که یکی کیفیت مطلوب و دیگری خدمات پس از فروش مناسب دارد را تجربه نماید، تمایل مشتری برای خرید مجدد محصولی که خدمات پس از فروش بهتر داشته است بیشتر است.

 

ویژگی های خدمات پس از فروش

1-  استاندارد بین المللی مدت خدمات پس از فروش شرکت های تولید کننده و یا وارد کننده این گونه محصولات را 10 سال تعریف کرده است که شامل دو بخش گارانتی و وارانتی است. دوره گارانتی بسته به توافقات قراردادی، با شرکت سازنده تا یکسال  می باشد و دوره وارانتی تا سال دهم تولید محصول را در برمی گیرد.

 

هدف ها و فن آوری خدمات پس از فروش

خدمات پس از فروش، ‌دستیابی به هدف های زیر را در برابر خود قرار می دهد:

-  کمک به مشتریان در جهت آماده به کاری مطلوب و بهره برداری و استفاده هرچه بیشتر از محصول از طریق آموزش سرویس کاران و تعمیرکاران و ارائه سریع و به موقع قطعات یدکی.

-  کمک به واحد فروش محصول برای کسب رضایت بیشتر مشتریان بالفعل، و جذب مشتریان بالقوه از طریق جلب اعتماد مشتریان در مورد محصولات خریداری شده.

-  کسب سود آوری مناسب و متناسب با سرمایه گذاری انجام شده در بخش خدمات پس از فروش.

-   بازخور عیوب محصولات به شرکت برای بهبود مستمر فنی آن ها.

-  انتقال پیشنهادات و انتقادات مشتریان به شرکت جهت تجزیه و تحلیل آن ها و انجام اقدامات لازم در صورت نیاز.

-  بدین منظور؛ خدمات پس از فروش به دلیل گسترش دائمی محصولات فروخته شده به مشتریان در سطح کشور و برای گریز از تمرکز و توسعه عرضی سازمان؛ می بایست با مهندسی نمودن امور و ایجاد یک نظام خدمات مناسب که شامل فن آوری های زیر می باشند اقدام نمایند.

-   تدوین و بیان استراتژی شرکت در خدمات پس از فروش و توجیه کارشناسان و نیروهای متخصص و جلب مشارکت آنان.

 

- ایجاد و سازماندهی زیر ساخت های اطلاعاتی خدمات پس از فروش بر مبنای:

  1- ایجاد یک مرکز آرشیو اعم از کتاب های شناسایی عیوب پیستون،‌ سرویس و نگهداری، تعمیرات، قطعات، معرفی مدل های جدید و مشخصات فنی آن ها، کتابچه گارانتی،‌ و نرم افزارهای آموزشی اعم از کتاب های آموزشی،  CDهای آموزشی، اسلایدها و ...

  2-  ایجاد بانک اطلاعاتی ازفروشندگان و مکانیک ها و تراشکارها؛ شامل محل استقرار، سابقه، وضعیت محل کار و ... به منظور کسب اطلاعات از نیازهای آنان و همچنین بررسی درخواست‌های آنان برای محصولات جدید.

  3-  جمع‌آوری اطلاعات مربوط به عیوب محصولات.

 4-  ایجاد یک وب سایت برای دستیابی مشتریان به اطلاعات مورد نیاز خود در تمام زمینه‌هایی که در بالا ذکر گردید (با استفاده از شماره عضویت در سایت).

5- برقراری 24 ساعته تماس زنده دو جانبه بین مشتری و شرکت برای پاسخگوئی به مشکلات فنی، آموزشی، اطلاعاتی و شکایات احتمالی او.

6-  ایجاد یک شبکه مخابراتی و پست الکترونیک برای برقراری ارتباط دائمی با مشتریان.

7-  تشکیل گروه‌های کارشناسی جهت  حل و فصل مسائل فنی، آموزشی و تهیه وتدوین مدارک و مستندات مورد نیاز محصولات به صورت نرم‌افزاری.

8-  ایجاد یک شبکه کوچک ولی مجهز جهت آموزش تعمیرات موتور برای انجام سرویس‌ها و تعمیرات در زمان گارانتی محصولات تازه فروخته شده و آموزش کاربری آنها در سایت مشتریان.

9-  در یک جمع‌بندی کلی میتوان گفت که یک خدمات پس از فروش مدرن به:

10-  یک سازمان مرکزی متشکل از مدیرانی با دیدگاه‌های آینده‌نگرانه، آشنا به فن‌آوری‌های روز و تخصص مورد نیاز در امور مربوطه و سیستم‌های مدیریتی.

11- سازمان کوچکی از کارشناسان و متخصصان برای انتقال فن‌آوری‌های شرکت به مشتریان به لحاظ آموزشی، نرم‌افزاری و تعمیراتی با تجهیزات سخت‌افزاری مورد نیاز.

12-  یک زیر ساخت بسیار قدرتمند اطلاعاتی و خوب معماری شده، نیاز دارد تا بتواند شبکه وسیعی از شرکت‌های اقماری؛ پیمانکاران، تامین کنندگان و مشتریان را در جهت اهداف شرکت هدایت نماید هر قدر قدرت مدیریت امکانات برونی یک سازمان بیشتر باشد، نشان دهنده آن است که سازمان مرکزی توان مدیریتی، مهارت برنامه‌ریزی و دانش اداره شبکه‌ای بر مبنای اطلاعات بیشتری را در سطح عالی‌تری دارا است.

 

مسئولیت ها و شرح وظیفه واحد خدمات پس از فروش

-  سازماندهی، برنامه ریزی، نظارت و کنترل و ایجاد هماهنگی در واحد تحت سرپرستی.

-  همکاری در تعیین سیاستها وخط مشی لازم در زمینه خدمات پس از فروش در جهت نیل به اهداف تعیین شده.

-  نظارت وهمکاری در تهیه و تدوین روش اجرایی، دستورالعمل ها، روشهای کاری و دیگر مستندات مورد نیاز سیستم مدیریت کیفیت.

-  بررسی و اقدام در جهت اصلاح و بهبود سیستم ارائه خدمات مورد نیاز به مشتریان و پیشگیری از موارد نامنطبق.

-  تهیه، تنظیم و ارائه گزارش عملکرد سیستم خدمات پس از فروش به مدیریت.

-  سازماندهی و نظارت بر امر نگهداری سوابق و مدارک طبق ضوابط و دستورالعملهای مربوطه.

-  نظارت و همکاری در بررسی و تحلیل گزارشات حاصله و ارائه آن به مافوق.

-  بررسی و تجزیه و تحلیل کمبودها، نارسائی ها و مشکلات کاری پرسنل واحد تحت سرپرست و ارائه پیشنهادات لازم جهت برطرف کردن تنگناهای احتمالی.

- بررسی نیازهای آموزشی کارکنان تحت سرپرستی و همکاری در برنامه ریزی آموزش به منظور بالا بردن سطح مهارت و تخصص کاری آن ها.

-  رسیدگی به امور پرسنلی کارکنان تحت سرپرستی، از قبیل: مرخصی، ماموریت،تشویق و تنبیه و غیره.

-  رعایت مفاد کلیه مقررات سازمانی، بخشنامه ها و دستورالعملهای صادره و غیره.

-  گسترش ارائه خدمات مناسب در کل کشور.

-  استاندارد بودن و یکنواختی ساختار نمایندگی ها و قابلیت ارائه خدمات مناسب به مشتریان.

-  قابلیت ارائه خدمات پروژه های جدید در کل کشور.

-  بازدیدهای دوره ای از مکانیک ها و تراشکارها و فروشنده ها و ثبت گزارشات به صورت منظم و تجزیه و تحلیل آن ها

-  نظارت عالیه بر نمایندگی های مجاز و کنترل دائم وضعیت خدمات رسانی و رضایت مشتریان در شبکه.

- انعطاف پذیری شبکه در خصوص تغییر ساختار خدمات متناسب با آخرین تغییرات در تکنولوژی خودروهای تولیدی.

-  انجام مشاوره از راه دور جهت رفع مشکلات فنی در کوتاهترین زمان ممکن جهت جلوگیری از اتلاف وقت مشتری.

-  آموزش و راهنمائی مشتریان در استفاده صحیح از محصول.

-  آموزش رفع اشکالات فنی و تخصصی.

-  جمع آوری اطلاعات و مشخصات مشتریان (فروشندگان و مکانیک ها و تراشکارها).

-   ثبت نحوه آشنایی و روانشناسی مشتری و تعیین کارشناس مرتبط با مشتری.

-   گروه بندی مشتریان ( بالقوه و بالفعل ).(دیزلی و بنزینی).

-  آرشیو کلیه ارتباطات مشتریان به همراه جزئیات هر ارتباط ( مشخصات تماس گیرنده، زمان ارتباط، نتیجه ارتباط).

-  ثبت ارسال نمونه کالا و جوائز و اشانتیون برای مشتریان و نمایندگی ها.

-  نظر سنجی و رضایت سنجی مشتریان در پریودهای مشخص و آنالیز و تجزیه و تحلیل نتایج و ارائه گزارش نتایج به مافوق.

-  ثبت اطلاعات رقبای کاری و سهم حضور آنها در بازار.

-  بررسی درخواست گارانتی  قطعات و انجام کارهای اولیه وهماهنگی جهت ارسال  کلیم به کارخانه.

- پیگیری پرونده های شکایت مشتریان.

-  بررسی میزان رضایت مشتری بعد از پاسخگویی و رسیدگی به شکایت.

-  تهیه و ایجاد دفترچه تلفن و آدرس کلیه مشتریان.

- گزارش صورتجلسه خدمات ارائه شده به مشتریان.

-  تهیه بروشورها و راهنمای نصب و ارائه آن به مشتریان.

-  مدیریت پیشنهادات و انتقادات مشتریان.

- ایجاد سیستم اینترنتی خدمات پس از فروش و دسترسی کلیه مشتریان مورد تائید  به این سیستم.

-  تهیه و چاپ نشریه‌های تخصصی مرتبط با محصول.

-  برنامه ریزی جهت کالیبراسیون تجهیزات کنترلی مشتریان(مکانیکها و تراشکارهای مورد تایید).

-  ارائه خدمات به محصولات خارج گارانتی( وارانتی) طبق درخواست مشتری.

- طراحی و ایجاد نرم‌افزارهای مدیریت خدمات پس از فروش تحت شبکه در ارتباط با مشتریان و نمایندگی‌ها.      

 

 

 

منبع:

سایت رسمی پیستون ایران