خدمات پس از فروش: 10 استراتژی برای جذب مشتریان

خدمات پس از فروش پشتیبانی ارائه شده به مشتریان پس از خرید است. بیاموزید که چگونه این فعالیت های پس از فروش می توانند ارزش طول عمر مشتری را افزایش دهند.

برای خود جشن بگیرید! شما به تازگی یک قرارداد بزرگ بسته اید و آماده هستید که وسایل خود را جمع کنید، به شهر بروید و با حذف مشتری از لیست کارهای بی پایان خود, جشن بگیرید.

به نوعی؛

شما پس از بستن یک قرارداد که به سختی به دست آورده اید، کاملاً سزاوار یک شب به یاد ماندنی هستید (اگر این چیزی است که به آن علاقه دارید)، اما فکر نکنید کار شما تمام شده است. آن مشتری به جایی نمی رسد. در واقع، شما تازه، کار واقعی حفظ آن رابطه و راضی و وفادار نگه داشتن آنها را آغاز کرده اید.

جمع‌آوری و تبدیل سرنخ‌های جدید ممکن است تازگی و هیجان‌انگیز به نظر برسد، اما حفظ مشتری به همان اندازه برای شرکت شما مهم است، اگر نه بیشتر. به هر حال، دستیابی به مشتریان جدید گران است. هزینه تبدیل سرنخ های جدید بین 5 تا 25 برابر بیشتر از حفظ خریداران موجود است. علاوه بر این، سرمایه گذاری تنها 5 درصد در حفظ مشتری نشان داده است که سود را حداقل تا 25 درصد افزایش می دهد.

به وضوح حفظ مشتریان شما سودمند است - اما دقیقاً چگونه آنها را برای بازگشت بیشتر نگه می دارید؟

کلید حفظ مشتری و ارزش مادام العمر خدمات پس از فروش است. در این راهنما توضیح خواهیم داد که خدمات پس از فروش شامل چه مواردی می شود و 10 فعالیت اصلی را که می توانند آمار پس از فروش شما را بهبود بخشند، آشکار می کنیم. ما همچنین پنج روش کلی را به اشتراک خواهیم گذاشت، بنابراین می‌دانید که حتی پس از پایان فروش، آن را با مشتریان خود از بین نخواهید برد.

خدمات پس از فروش چیست؟

خدمات پس از فروش پشتیبانی و منابعی است که برای مشتریان پس از خرید محصول یا خدمات شما ارائه می شود. توجه کردن به مشتریان پس از فروش کامل به آنها، این امکان را به آنها می دهد که بدانند شما واقعاً برای آنها ارزش قائل هستید، نه فقط برای کیف پول آنها.

فعالیت‌های پس از فروش باکیفیت ممکن است شامل پاسخگویی سریع به سؤالات مشتری، ارائه پشتیبانی راه‌اندازی یا نصب، حفظ تماس از طریق برنامه‌های وفاداری مشتری، یا حتی نوشتن یادداشت‌های تشکر شخصی باشد. مهم نیست که چگونه عشق خود را به مشتریان خود نشان می دهید، هدف یکسان است: مشتریان خود را راضی نگه دارید، و بازگشت مجدد آنها مانند ستایش تمام جهان باشد.

چرا خدمات پس از فروش مهم است؟

نمایندگان فروش به طور طبیعی زمان خود را بر روی فروش متمرکز می کنند - این همان نکته است. با این حال، فروشندگان بیشتر تمرکز خود را بر روی فروش بعدی می گذارند و تمام استراتژی های اولیه مانند اتر در اثر بازار یابی جدید از بین خواهد رفت.

 نشان داده شده است که تنها 5 درصد سرمایه گذاری در حفظ مشتری، سود را حداقل تا 25 درصد افزایش می دهد.

به‌دست آوردن فرصت‌های جدید مهم است، اما ادامه پرورش مشتریان فعلی‌تان نیز بسیار مهم است. با توجه به معیارهای بازاریابی، احتمال فروش به یک مشتری موجود 60 تا 70 درصد است در حالی که شانس فروش به مشتری جدید تنها 5 تا 20 درصد است. اگر در یک کازینو در لاس وگاس شرط بندی می کردید، کاملاً واضح است که روی کدام فروش شرط بندی می کردید.

گفته می‌شود، حتی اگر احتمال فروش مجدد مشتری به نفع شما تغییر کند، نمی‌توانید فقط انگشتان خود را روی هم بگذارید و منتظر موفقیت باشید. شما باید کاری را انجام دهید. خدمات پس از فروش فوق العاده ای را دنبال کنید، که مشتریان را خوشحال می کند و آنها را به بازگشت سوق می دهد. فراتر از مزایای ساده فروش اضافی، خدمات پس از فروش درجه یک است که باعث:

• افزایش نرخ رضایت مشتری
• تعمیق وفاداری به برند
• افزایش حفظ مشتری
• ایجاد فروش تکراری و با ارزش بالاتر
• بالا بردن ارزش برند
• تقویت  ارجاعات دهان به دهان

همه اینها نتایج باورنکردنی برای کسب و کار شما هستند. آنها همچنین در افزایش ارزش طول عمر مشتری با شرکت شما مشارکت دارند، و نام این ارزش بازی پس از فروش می باشد.

10 فعالیت پس از فروش که ارزش طول عمر مشتری را افزایش می دهد

نحوه رفتار شما با مشتریان پس از فروش برای ایجاد وفاداری و اعتماد بسیار مهم است. اقدامات ساده ارتباطی تا حد زیادی به شما کمک می کند، بنابراین این فعالیت های خدمات پس از فروش را امتحان کنید، تا مشتریان خود را شگفت زده کنید و به آنها نشان دهید که چرا شایسته 11 ستاره از 10 ستاره هستند.

1. یک تشکر شخصی ارسال کنید

اگر تا به حال برای مادربزرگ خود برای آن جفت جوراب راحت تعطیلات یک کارت تشکر ارسال کرده اید، از قبل با این تمرین شکرگزاری آزموده شده و واقعی آشنا هستید. این روزها، دریافت یک کارت واقعی از طریق پست بسیار نادر است، بنابراین هنگامی که یک کارت را ارسال می کنید، برجسته می شود.

ارسال کارت پستال یا یادداشت لازم نیست پیچیده باشد. یک یادآوری "متشکرم" را در گردش کار خود راه اندازی کنید تا مرحله دیگری از فرآیند فروش خودکار شما باشد. بسته به ماهیت کسب و کارتان، یک تماس تلفنی شخصی، ایمیل بعدی یا حتی یک پیام متنی سریع را در نظر بگیرید. هرگز ارزش یک پیام "تشکر" صادقانه را دست کم نگیرید.

2. فروش متقابل با محصولات یا خدمات جفتی

جفت کردن محصول خود با افزونه عالی می تواند تجربه مشتری را بهبود بخشد. برای آن روغن زیتون ایتالیایی یک دهانه ریزش، یک شیشه عسل اقاقیا دست ساز، یا یک کنترلر بی سیم با یک سیستم بازی جدید پیشنهاد دهید. گارانتی ها یا خدمات ویژه تعمیر و نگهداری نیز می توانند تجربه را بهینه کنند.

می‌توانید با هدایای بی‌درنگ نیز انگیزه ایجاد کنید. اگر مشتریانی دارید که منتظر قرار ملاقات یا خرید در محل هستند، وای‌فای یا نوشیدنی‌های غیرالکلی رایگان ارائه دهید تا بازدیدشان بهتر شود.

به «فروش متقابل» به عنوان یک کلمه کثیف فکر نکنید. وقتی به درستی انجام شود، به مشتریان شما کمک می کند تا از محصولات شما کاملاً لذت ببرند و اطمینان حاصل شود که ارزش پول خود را دریافت می کنند.

3. ارائه مطالب آموزشی محصول

محصولی دارید که کمی کار با آن مشکل است؟ آموزش را بخشی از خرید کنید. به مشتریان جدید (و قدیمی) خود با آموزش های آنلاین، فیلم ها، برنامه ها یا قرار ملاقات های آنلاین با یک متخصص کمک کنید تا طناب ها را بیاموزند. اگر نتوانید نحوه استفاده از آنها را بدانید، خریدهای جدید جالب نیستند.

برای محصولات غیر نرم افزاری، اطمینان حاصل کنید که هر خرید مجهز به دفترچه راهنمای نصب، برگه های فنی یا جزوه ها است. به هر حال، همه ما بدون آن مجسمه های چوبی IKEA که به ما در شمارش مهره ها، پیچ ها و پیچ ها کمک می کند، کجا بودیم؟

چه مطالب آموزشی شما مجازی باشد یا فیزیکی، به طور جدی ارزیابی کنید که مشتریان شما به چه چیزهایی نیاز دارند تا تجربه پس از خرید را آسان تر و لذت بخش تر کنند. شما می خواهید که آنها از محصول شما بیشترین بهره را ببرند. با تهیه مواد مورد نیاز و آگاه کردن آنها از نحوه ارتباط با خدمات مشتری در صورت داشتن سؤال، از ناامیدی خودداری کنید.

4. خدمات پشتیبانی ارائه دهید

گاهی اوقات، همه چیز اشتباه می شود. برای همه اتفاق می افتد. با ارائه چندین راه ارتباطی، درک نحوه دریافت کمک در زمانی که اوضاع به سمت جنوب پیش می رود را برای مشتریان خود آسان کنید. جمعیت های مختلف ممکن است خدمات متفاوتی را ترجیح دهند. به عنوان مثال، مشتریان مسن تر اغلب ترجیح می دهند با یک خط پشتیبانی فروش تماس بگیرند و با یک انسان واقعی صحبت کنند، در حالی که افراد جوان تر به احتمال زیاد با یک ربات یا نماینده چت می کنند. مشتریان بیشتری از نوع  «خودت انجام بده» ممکن است به دنبال راهنماهای عیب یابی در وب سایت شما باشند تا به طور مستقل به این مشکل رسیدگی کنند.

مسائل را از قبل پیش‌بینی کنید تا بتوانید برای پاسخگویی سریع به سؤالات آماده باشید. مشتریان انتظار نتایج فوری دارند. در واقع، بیش از دو سوم مصرف‌کنندگان، تجربه مثبت خدمات مشتری را با وضوح سریع برابر می‌دانند. برای حل مسائل کافی نیست شما باید زیرساخت خدمات مشتری خود را مستحکم کنید تا بتوانید آنها را در سریع ترین زمان ممکن حل کنید.

در پایان روز، تجربیات مثبت خدمات مشتری، وفاداری به برند را پرورش می دهد. بر اساس یک نظرسنجی انجام شده توسط نرم افزار خدمات پس از فروش و ارتباط با مشتری پورتال امگا، 95 درصد از پاسخ دهندگان می گویند که خدمات مشتری برای انتخاب (و وفاداری) آنها به یک نام تجاری مهم است. اطمینان حاصل کنید که وقتی مشتریان شما به دنبال پشتیبانی هستند، پیدا کردن منابع آسان و استفاده کارآمد است.

5. بسته بندی خود را ارتقا دهید

بسته‌بندی ممکن است اولین چیزی نباشد که برای بهبود خدمات پس از فروش به ذهن می‌رسد، اما همانطور که ده‌ها هزار ویدیوی YouTube ثابت می‌کنند، فرآیند جعبه‌گشایی فرصتی عالی برای خوشحال کردن مشتریان است. دریافت محصول خود را سرگرم کننده کنید. یک جعبه ساده کار را انجام می دهد، اما افزودن کمی درخشش می تواند باعث شناخت برند و ارجاعات دهان به دهان شود.

از بسته بندی به عنوان فرصتی برای تمایل به فروش با ارزش استفاده کنید. مواد بسته بندی را در نظر بگیرید که سازگار با محیط زیست هستند یا می توان آنها را تغییر کاربری داد. بسته بندی مینیمالیستی نه تنها ردپای کربن مشتریان شما را بهبود می بخشد، بلکه میزان کربن شما را نیز کاهش می دهد. به مشتریان خود اطلاع دهید که برای سبزتر شدن چه کاری انجام می دهید.

به یاد داشته باشید، بسته بندی شما همیشه توسعه برند شماست. مطمئن شوید که برای کسب و کار شما مناسب است. مواد باکیفیت و خوش‌نظر می‌توانند تا حد زیادی بر تصمیم خرید تأثیر بگذارند و یک طراحی هوشمندانه معمولاً ارزش شناسایی برند بالایی دارد.

6. به دنبال بازخورد باشید

در مورد رضایت مشتری خود را در تاریکی نگه ندارید. نظرسنجی های بعدی را با سوالات واضح ارسال کنید تا بدانید مشتریان شما چه احساسی در مورد محصولات شما دارند و چه پیشنهاداتی برای بهبود دارند.

برای هر نظرسنجی که ارسال می‌کنید، یک هدف مشخص و واضح ایجاد کنید تا بتوانید سؤالات درست را بپرسید. اگر می خواهید بدانید که مشتری چقدر احتمال دارد شما را به یک دوست معرفی کند، از آنها در مورد رتبه بندی شرکت سوال بپرسید - نپرسید که چقدر دوست دارند از شما ایمیل دریافت کنند. سوالات هدفمند داده های مفیدی را به ارمغان می آورد. به علاوه، تکنیک‌های مبتکرانه‌ای مانند ارائه ۱۰ درصد تخفیف برای خرید بعدی، هم می‌تواند مشتریان را به تکمیل نظرسنجی تشویق کند و هم احتمال فروش آینده را افزایش دهد.

7. اشتباهات را به سرعت و سخاوتمندانه ترمیم کنید

اشتباهات اتفاق می افتند. چه آنها را نادیده بگیرید یا نگیرید ولی اشتباه فرصتی برای نشان دادن خدمات عالی به مشتریان است.

فرض کنید محصولات مراقبت از بدن با کیفیت بالا را می فروشید و مشتری عطر اشتباه صابون نوار فرانسوی چهار آسیاب را دریافت کرده است. وقتی آنها از طریق چت زنده با پشتیبانی مشتری تماس می گیرند، همدل باشید و برای ناراحتی عذرخواهی کنید. به نمایندگی های خدمات خود اجازه دهید تا سفارش را جایگزین کنند و چیزهای اضافی مانند صابون هایی با اندازه نمونه یا شمع های مسافرتی بیاندازند. مشتریان به این سطح از مراقبت توجه می کنند و داستان های خود را با دوستان و خانواده و همچنین در رسانه های اجتماعی به اشتراک می گذارند.

در صورت امکان، فرآیند تعویض یا بازگرداندن اقلام را برای مشتریان ساده کنید. سیاست بازگشت بدون سر و صدا، به ویژه برای سفارشات آنلاین، شرکت شما را از رقبا متمایز می کند و می تواند ترازو را به نفع شما برگرداند.

8. یک برنامه وفاداری ایجاد کنید

مشتریانی که بارها و بارها به کسب و کار شما باز می گردند، شایسته قدردانی شما هستند. با هدیه، تخفیف، کالای رایگان یا دسترسی زودهنگام به محصولات جدید، به وفاداری مشتری پاداش دهید و تجارت مجدد را تشویق کنید. بسیاری از کسب‌وکارها از سیستم امتیازدهی با سطوح بالاتری از مشوق‌ها استفاده می‌کنند تا مشتری بیشتر خرید کند. با خرید، یک محصول نمونه کوچک «رایگان» یا خدمات افزودنی را در نظر بگیرید. بالاخره چه کسی چیزهای رایگان را دوست ندارد؟

به هر حال شما انتخاب می کنید که به وفاداری خود پاداش دهید، از مزایای آن این است که سخاوتمند باشید، تا مشتریان شما بخواهند به برنامه بپیوندند. مشتریانی که بخشی از یک برنامه وفاداری هستند معمولاً تا 18 درصد بیشتر از کسانی در برنامه وفاداری نیستند هزینه می کنند. ایجاد یک برنامه وفاداری منحصر به فرد و مبتنی بر برند ارزش زمان و منابع شما را دارد.

9. پیشنهادهای رویداد محور را به اشتراک بگذارید

چشم انداز فروش به سرعت تغییر می کند، و برخی روندهای فروش می تواند به سختی پیش بینی شود. اما رویدادهایی هستند که همیشه می توانیم روی آنها حساب کنیم. روزهای تولد، تعطیلات و حتی فصل مالیات به شما این امکان را می دهد که با مشتریان ارتباط برقرار کنید.

در حالی که هر رویدادی خواستار یک جشن همه جانبه نیست، مشتریان شما پیامی را که به موقع به آنها تبریک می گوید "تولدت مبارک!" با تخفیف کوچک یا کالای رایگان. و این فرآیند نباید کار فشرده باشد. هنگامی که رویدادها ثابت هستند، می توانید پیام های سالانه را از طریق پلت فرم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) خود خودکار کنید.

برای رویدادهای دیگر مانند تعطیلات یا فصل بازگشت به مدرسه، ارتباط با مشتریان برند شما را در ذهن آنها تازه نگه می دارد. از این پیام‌ها استفاده کنید تا آنها را از هرگونه تغییر در ساعات کاری و تبلیغاتی که در دست اجرا دارید مطلع کنید. افزودن یک کد کوپن به پیام خود فرصت دیگری برای افزایش شانس خود برای خرید مجدد و شروع مجدد چرخه فروش است.

10. ارجاعات را بخواهید

از درخواست ارجاع خجالت نکشید. به گفته اسطوره فروش دیل کارنگی، 91 درصد از مشتریان مایل به ارجاع هستند، اما تنها 11 درصد از فروشندگان واقعاً آنها را درخواست می کنند.

مصرف کنندگانی که کسب و کار شما را از طریق دهان به دهان پیدا می کنند، چهار برابر بیشتر احتمال خرید دارند. اگر در حال حاضر از مشتریان خود نمی خواهید که این خبر را منتشر کنند، باید شروع کنید. حتماً با ارائه تخفیف های تشویقی یا کدهای کوپن قدردانی خود را نشان دهید. در حالی که به اشتراک گذاشتن یک تجربه مثبت احساس خوبی دارد، اما وقتی چیزی اضافی برای آن به دست آورید، حتی شیرین تر می شود.

5 بهترین شیوه خدمات پس از فروش

با تمام این فعالیت ها در جعبه ابزار خود، تقریباً آماده هستید تا تلاش های خدمات پس از فروش خود را احیا کنید. در اینجا چند از  بهترین روش ها وجود دارد، که باید هنگام آزمایش فعالیت ها و تاکتیک های جدید خود، به خاطر داشته باشید.

1. فعال باشید

به یاد داشته باشید، شما قبلاً فروش را انجام داده اید و یک رابطه برقرار کرده اید - با زورگویی آن را خراب نکنید. اکنون فرصتی است که نشان دهید واقعاً به مشتری خود اهمیت می دهید. قبل از اینکه مشتریان با سؤالات یا نگرانی‌های خود ارتباط برقرار کنند، فرصت‌هایی برای درخواست بازخورد از آنها ایجاد کنید.

با یک قدم جلوتر بودن، جلوی ناامیدی ها را بگیرید و مشتریان را تحت تاثیر قرار دهید. تماس با مشتری قبل از بازگشت یا ارسال یک بررسی بد، می تواند باعث از بین رفتن تصور منفی در مورد برند شما شود. با تماس اول، می‌توانید به سرعت به مشکلات رسیدگی کنید و شاید حتی آنها را متقاعد کنید که به آن‌ها ادامه دهند.

2. همدل باشید

اگر مشتری به اشتراک می‌گذارد که چیزی آنطور که می‌خواست پیش نمی‌رود، با دقت گوش کنید و همدل باشید. به نظر نرسد که فقط از روی یک فیلمنامه می خوانید. مهم است که معتبر و واقعی باشد. مشتریان شما می خواهند این احساس را داشته باشند که شما اهمیت می دهید، نه اینکه شما با اکراه آن را جعل می کنید.

3. سخاوتمند باشید

وقتی اوضاع به سمت ناخوشایندی می‌رود و مشتری شکایتی مشروع دارد، در درست کردن کارها سریع و سخاوتمند عمل کنید. سرمایه‌گذاری در ترمیم رابطه مشتری هوشمندانه‌تر از از دست دادن جریان درآمد برای همیشه و مواجه شدن با دهان به دهان منفی است.

به خاطر داشته باشید که برای نشان دادن سخاوت خود لازم نیست منتظر مشکلی باشید. این همچنین برای نحوه تنظیم برنامه های وفاداری مشتری، مشوق های ارجاع و تشکر از شما صدق می کند. نمونه‌های رایگان، افزونه‌های تخفیف یا کدهای کوپن، همگی به مشتریان شما نشان می‌دهند که به تجربه آنها اهمیت می‌دهید، نه فقط به سرعت آنها که می‌توانند شماره کارت اعتباری خود را وارد کنند.

4. فرصت های متعددی را برای بازخورد مشتریان فراهم کنید

بیش از هر زمان دیگری راه هایی برای افراد وجود دارد که نظرات خود را - مثبت و منفی - در مورد محصولات، خدمات و تجربیات به اشتراک بگذارند. اگر چندین کانال را برای بازخورد زودهنگام و اغلب ارائه دهید، می‌توانید قبل از عصبانیت به مشتریان دسترسی پیدا کنید.

فراموش نکنید که مردم دوست دارند تجربیات عالی را نیز به اشتراک بگذارند. ارسال نظرات آنلاین و اشتراک گذاری داستان ها در رسانه های اجتماعی را برای مشتریان خوشحال خود آسان کنید.

5. از ابزارهای اتوماسیون استفاده کنید

نیازی نیست که سرویس همیشه به صورت دستی باشد. با انبوهی از ابزارهای فروش دیجیتال و فناوری موجود برای شرکت های B2B و B2C، می توانید آنچه را که برای فرآیند منحصر به فرد پس از فروش شرکت شما مناسب است انتخاب کنید. یک بسته نرم افزاری قوی خدمات پس از فروش را با خودکارسازی فعالیت هایی مانند ارسال ایمیل، درخواست بازخورد نظرسنجی، یا جشن تولد با پیشنهادات ویژه ساده می کند.

با استفاده از نرم افزار مدیریت فروش و خدمات پس از فروش امگا پورتال می توانید چندین قدم از رقبای خود جلوتر باشید

با بهبود خدمات پس از فروش، ارزش مادام العمر مشتری را افزایش دهید

یک فرآیند فروش قابل اعتماد چرخه ای می باشد، پس از انجام تراکنش، کار شما با یک مشتری تمام نشده است. چرخه به سادگی از نو شروع می شود.

نمایندگان فروش خود را با اطمینان از برخورداری از پشتیبانی مناسب و بهترین ابزار برای تعامل با مشتریان قبل، حین و پس از فروش، آماده کنید.

مشتریان را برای سالهای طولانی راضی نگه دارید. امروز می توانید با مطالعه نرم افزار امگا پورتال و تجربیات مشتریان آن و ابزارهایی که در آن در مدت ۲۵ سال گذشته به روز شده است را  تجربه کنید که یک CRM پیشرو در صنعت چه کاری می تواند برای ارتقای خدمات پس از فروش شما انجام دهد.