چگونه یک استراتژی CRM ایجاد کنیم و چرا در سال 1404 به آن نیاز دارید؟

بیاموزید که چگونه استراتژی CRM فروش خود را با بهترین شیوه هایی که بیشترین استفاده را از نرم افزار فروش CRM خود می برد، ارتقا دهید.

سرمایه گذاری در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) گامی عالی به سوی یک کسب و کار با مدیریت خوب است. اما یک CRM فقط به همان اندازه مفید است که شما می سازید. بدون یک استراتژی فروش عالی، حتی بهترین نرم افزار CRM نیز می تواند بسیار مفید باشد.

در این مقاله، استراتژی CRM چیست، چرا به آن نیاز دارید، و اینکه چگونه تلاش‌های قوی CRM می‌تواند برنامه‌ای عالی برای موفقیت CRM شرکت شما ایجاد کند، توضیح می‌دهیم.

استراتژی CRM چیست؟

استراتژی CRM یک برنامه شرکتی است که به منظور افزایش سود، کاهش هزینه و بهبود خدمات مشتری است. این طرح‌ها می‌توانند ترکیبی از سیستم‌ها، اقدامات و فناوری را در بر گیرند - معمولاً نحوه استفاده از یک CRM خاص برای مدیریت روابط با مشتری را در بر می‌گیرند.

چرا به یک استراتژی CRM نیاز دارید؟

یک استراتژی CRM یک برنامه بازی واضح برای شرکت شما برای دستیابی به موفقیت فراهم می کند. پیاده سازی استراتژی های قوی CRM:

• از طریق هر نقطه از سفر مشتری، خدمات فوق العاده ای را برای مشتری ایجاد کنید
• سرنخ های خود را در حین حرکت در قیف فروش خود پیگیری کنید
• برنامه های بازاریابی خود را متمرکز و ارتقا دهید
• تاکتیک های مدیریت فروش خود را سازماندهی کنید
• شفاف سازی ارتباطات و همکاری بین بخش ها
• اطلاعات قدیمی، اشتباهات و فرصت های از دست رفته را کاهش دهید
• قیف سرب خود را گالوانیزه کنید و تولید سرب را افزایش دهید
• برای پیش‌بینی واضح برنامه‌ریزی‌ها و ابتکارات آینده، KPI ایجاد کنید

بدون داشتن یک استراتژی، بسیار آسان است که تیم شما اهداف را از دست بدهد و در سردرگمی فرو رود. استراتژی های CRM به خوبی تعریف شده باعث می شود همه افراد سازماندهی شده، متمرکز شوند و بتوانند در صورت بروز مشکلات احتمالی را مدیریت کنند.

چگونه یک استراتژی CRM موفق ایجاد کنیم

ما شش مرحله فرآیند فروش را برای ایجاد استراتژی فروش CRM خود شناسایی کرده‌ایم.

مرحله 1. اهداف استراتژی CRM فروش خود را شناسایی کنید

اولین قدم در ایجاد یک استراتژی CRM فروش موثر، شناسایی اهداف است. اهداف واضح دقیقاً همان چیزی است که از CRM خود نیاز دارید. هنگامی که بدانید به چه چیزی نیاز دارید، ساده تر است که بفهمید چگونه از نرم افزار برای دستیابی به آن هدف خاص استفاده کنید.

از اهداف مبهم مانند «حفظ مشتریان برای مدت طولانی‌تر» یا «بهبود ارتباطات» اجتناب کنید. در عوض اهداف روشنی تعیین کنید. اگر بدانید که می‌خواهید با سیستم به چه چیزی برسید، می‌توانید ویژگی‌های نرم‌افزار را با نیازهای خود مطابقت دهید. برای ایجاد اهداف برای CRM فروش خود، این سه مرحله را دنبال کنید.

مشکلات بخش فروش خود را مشخص کنید

ساده ترین راه برای شناسایی مسائلی که یک CRM می تواند حل کند این است که از تیم و مشتریان احتمالی خود بخواهید که بازخورد بگیرند.

از اعضای تیم خود بپرسید که کجا به حمایت نیاز دارند. به عنوان مثال، آیا آنها احساس می کنند درگیر وظایف مدیریت هستند؟ یا احساس می کنند که تعداد زیادی از مشتریان بالقوه بی کیفیت هستند؟ در مورد مشتریان بالقوه، بازخورد منفی آنها را در مورد فرآیند فروش خود ارزیابی کنید. به این بازخورد توجه داشته باشید - چه از طرف مشتریان بالقوه و چه از طرف تیم فروش خود - به عنوان مسائلی که تاکتیک های CRM خوب می توانند به طور بالقوه آنها را حل کنند.

مسائلی را انتخاب کنید که CRM شما می تواند حل کند

برای اینکه بفهمید تکنیک‌های CRM شما می‌توانند کدام مشکلات فروش را حل کنند، با ویژگی‌های ابزار آشنا شوید. هرچه CRM خود را بهتر درک کنید، مشاهده فرصت های بهبود با این ابزار آسان تر خواهد بود. در اینجا چند نمونه از مشکلات فروش وجود دارد که CRM شما می تواند به راحتی آنها را حل کند:

• سیلوهای اطلاعاتی بین بخشها
• اطلاعات نا منظم چشم انداز ها
• کار ادمین دستی بیش از حد

لیست مشکلات فروش خود را مرور کنید تا ببینید نرم افزار کجا می تواند شکاف را برطرف کند. وضعیت خود را از «پیچیده است» به «همه چیز عالی است» تغییر دهید.

بر اساس جایی که نگرانی های شما و ویژگی های CRM همپوشانی دارند، اهدافی را تعیین کنید

بر اساس مشکلاتی که شناسایی کرده اید، اهداف مشخصی را برای استفاده از CRM تیم خود تعیین کنید. مثلاً بگویید مشکل شما نرخ پایین تبدیل مشتری احتمالی به مشتری است و امیدوارید که از فهرست‌های مشتری هدفمند CRM خود برای افزایش متریک استفاده کنید.

با داشتن دانش خود از این ویژگی، هدف CRM افزایش نرخ تبدیل را تا 20 درصد در مدت سه ماه تعیین می کنید. با بیان اهداف شفاف CRM، شما و تیم فروشتان چارچوبی واضح برای ارزیابی میزان ارزشی که از ابزار دریافت می کنید دارید.

مرحله 2. KPI ها را انتخاب کنید

اکنون که تصمیم گرفته‌اید روی کدام اهداف تمرکز کنید، به شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) برای پیگیری پیشرفت خود نیاز دارید. با مرور هدفی که در مرحله 1 تعیین کرده اید شروع کنید و از خود بپرسید کدام KPI با آن هدف هماهنگ است.

به عنوان مثال، به عنوان مثال، امیدوار هستید که با کمک CRM خود، درآمد ماهیانه را تا 15 درصد در شش ماه آینده افزایش دهید. برای ارزیابی اینکه چگونه این ابزار بر فروش تأثیر می گذارد، می توانید معیارهای زیر را دنبال کنید:

 رشد ماهانه فروش: معیار رشد درآمد ماهانه

 اهداف فروش: تعداد کل فروش هایی که هر نماینده در یک دوره بسته می شود

 نسبت بسته شدن فروش: تعداد فروش بسته شده در مقایسه با کل مشتریان بالقوه دریافت شده

وویلا! اکنون سه شاخص کلیدی عملکرد برای ردیابی برای شش ماه آینده دارید.

مرحله 3. وظایف را خودکار کنید

یکی از بزرگترین مزایای یک CRM فروش این است که می تواند وظایف اداری را که معمولاً بار تکرار می کند، مانند ردیابی فعالیت و گزارش درآمد، خودکار کند. در واقع، 80 درصد از کاربران اتوماسیون بهبود تولید سرنخ را تجربه می کنند و 77 درصد شاهد تبدیل های بیشتری هستند.

این مزایا را با فهمیدن اینکه کدام وظایف بخش فروش فعلی را می توان با CRM خودکار کرد، به دست آورید، مانند:

 گزارش: بسیاری از CRM ها نیز دارای تجزیه و تحلیل هستند. آن‌ها می‌توانند گزارش‌های فعالیت را بر اساس داده‌هایی مانند تعداد تماس‌های فروش در ماه، نرخ بسته شدن فروش، و پیگیری‌های نماینده فروش ایجاد کنند. آنها همچنین می توانند گزارش های فروش ماهانه را به صورت خودکار تولید کنند تا درآمد و پیش بینی های فروش را به همراه تعدادی گزارش دیگر پیگیری کنند.

 ارتباط: همراه با برنامه ریزی جلسات، CRM ها همچنین به طور خودکار ایمیل ها و متن های یادآوری را برای مشتریان احتمالی ارسال می کنند.

مهمترین مزیت اتوماسیون این است که تکرارها در انجام کارهای دستی چقدر در زمان صرفه جویی می کنند. به جای هدر دادن ساعت‌های باارزش برای ایمیل‌ها و یادداشت‌های اضافی، نمایندگان می‌توانند روی فعالیت‌های سطح بالایی تمرکز کنند که در واقع به آنها کمک می‌کند تا به اهداف خود برسند.

مرحله 4. کانال های نقطه تماس را با CRM وصل کنید

با تماس‌ها، ایمیل‌ها و پیام‌های زیادی که برای جلب توجه نمایندگان شما مبارزه می‌کنند، انباشته شدن تاخیرها یا شکاف‌های ارتباطی آسان است. CRM شما می تواند نقاط تماس بین نمایندگان و مشتریان احتمالی را ساده کند.

مکان و نحوه تعامل مشتریان بالقوه با برند شما را مشخص کنید

برای اینکه بفهمید چگونه CRM شما تعاملات بالقوه را افزایش می‌دهد، ابتدا تمام کانال‌هایی را فهرست کنید که نمایندگان با مشتریان بالقوه تعامل دارند. این کانال ها ممکن است شامل رسانه های اجتماعی، ایمیل، تماس های تلفنی، پیامک یا حتی ربات های چت باشد.

از مشتریان احتمالی بپرسید که کدام کانال های ارتباطی را ترجیح می دهند. همچنین، استفاده از یک منبع تحقیقاتی خارجی را برای تأیید ترجیحات ارتباطی احتمالی در نظر بگیرید. در نهایت، کانال ها را بر اساس محبوبیت آنها در پایگاه مشتری خود رتبه بندی کنید.

ادغام های CRM خود را کاوش کنید

هنگامی که کانال های ارتباطی مورد علاقه مشتریان احتمالی خود را انتخاب کردید، ببینید آیا می توانید آنها را با CRM خود ادغام کنید یا خیر.

بسیاری از CRM ها با ابزارهای ارتباطی از طریق ادغام و افزونه ها ارتباط برقرار می کنند. این به این معنی است که نمایندگان می‌توانند از طریق داشبورد CRM به مشتریان بالقوه در شبکه‌های اجتماعی، تلفن، پیامک و موارد دیگر دسترسی پیدا کنند. با ارتباطات متمرکز، نمایندگان می توانند به سرعت پیگیری کنند و احتمال پیام های از دست رفته را کاهش دهند.

به عنوان مثال، Zendesk Sell موارد زیر را ارائه می دهد:

 شماره‌گیر  قدرتمند خودکار: به نمایندگان اجازه می‌دهد مستقیماً از Sell بدون شماره‌گیری دستی با مشتریان احتمالی تماس بگیرند.

 ویجت چت: چت زنده با بازدیدکنندگان سایت از Sell را فعال می کند.

 ایمیل: حساب های ایمیل موجود را برای ردیابی نرخ باز شدن ایمیل و کلیک ها وصل می کند.

هنگامی که نقاط تماسی را در قیف فروش خود شناسایی می کنید که با CRM فروش شما همپوشانی دارند، ساده تر است که به نمایندگان فروش خود نشان دهید دقیقا چگونه CRM می تواند روند آنها را تقویت کند. وقتی تیم شما در زمان مناسب و با کانال مناسب با مشتریان بالقوه ارتباط برقرار می کند، مشتریان بالقوه راحت تر و سریع تر از طریق قیف فروش جریان می یابند.

مرحله 5. ارتباط بین بخش ها را تراز کنید

داده‌های CRM فقط برای تیم فروش مفید نیست، بلکه برای بخش‌های بازاریابی و پشتیبانی شرکت شما نیز بسیار آموزنده است. به همین ترتیب، تیم‌های بازاریابی و پشتیبانی داده‌هایی دارند که می‌تواند به نمایندگان فروش شما کمک کند تا کارهای جذاب‌تری داشته باشند و معاملات را سریع‌تر ببندند.

ارتباط بین تیمی از طریق CRM شما به اشتراک گذاری داده ها با سایر بخش ها را برای تیم فروش شما آسان می کند و بالعکس.

فروش و بازاریابی

CRM شما به اشتراک گذاری چشم انداز واجد شرایط بین تیم های بازاریابی و فروش را تسهیل می کند. با omegaportal ، این اتصال با ادغام با HubSpot کار می کند. وقتی مشتری بالقوه با محتوای شما تعامل می‌کند - در یک مثال استراتژی CRM، یک کتاب الکترونیکی را دانلود می‌کند - سرنخ‌های واجد شرایط بازاریابی (MQL) به‌طور خودکار به فروش ارسال می‌شوند. فروش همه مخاطبین، مکالمات و جزئیات را در بخش‌ها همگام‌سازی و ذخیره می‌کند تا تیم‌های بازاریابی و فروش شما همیشه در یک صفحه باشند.

فروش و پشتیبانی مشتری

همانند تیم های بازاریابی، برای تیم های فروش نیز منطقی است که داده ها را از طریق CRM خود با بخش های پشتیبانی به اشتراک بگذارند. اگر تیم پشتیبانی شما از پشتیبانی omegaportal  استفاده کند، این اتصال در فروش و خدمات کار می کند. نمایندگان پشتیبانی، تیکت های باز را با نمایندگان فروش که در اصل محصول را به مشتری فروخته اند، به اشتراک می گذارند. سپس تیم فروش، بازخورد و راه حل های ممکن را به نمایندگان پشتیبانی ارائه می دهد.

مرحله 6. یک فرآیند CRM فروش کامل را توسعه دهید

گام نهایی در ایجاد برنامه CRM فروش خود، توسعه یک فرآیند ورود است. آموزش را طوری تنظیم کنید که اعضای تیم جدید بدانند چگونه از CRM فروش شما بلافاصله پس از شروع استفاده کنند.

ایجاد دفترچه راهنمای ورود

یک کتابچه راهنمای آموزشی فروش CRM ایجاد کنید که نحوه عملکرد رایج ترین ویژگی های CRM تیم شما را شرح دهد. کتابچه راهنمای کاربر را به بخش هایی تقسیم کنید که هر کدام بر روی یک ویژگی تمرکز دارند تا برای تکرارها آسان باشد که از طریق راهنما اسکن کنند و اطلاعات مورد نیاز خود را بیابند.

فیلم های آموزشی را ضبط کنید

برای راهنمایی بصری تکرارها از طریق ویژگی های CRM، فیلم های آموزشی ایجاد کنید. برای ضبط این ویدیوها بهتر است از نرم‌افزار اشتراک‌گذاری صفحه مانند Soapbox استفاده کنید تا نمایندگان بتوانند نحوه استفاده از ابزار و نحوه حل مشکلات را ببینند.

ویدیوهای خود را کوتاه نگه دارید. تحقیقات پلتفرم بازاریابی ویدئویی Wistia نشان می دهد که تعامل تا مرز دو دقیقه ثابت است. فراتر از این نقطه، تکرارهای عجولانه ممکن است ویدیو را رها کنند. با پوشش دادن تنها یک موضوع یادگیری CRM در هر ویدیو، ویدیوهای آموزشی خود را کوتاه و قابل هضم نگه دارید.

از منابع ارائه شده توسط CRM خود استفاده کنید

بسیاری از سیستم های CRM دارای یک صفحه منبع آنلاین هستند. اگر نمی توانند مشکل را با مواد آموزشی داخلی شما حل کنند، تیم خود را به این صفحات هدایت کنید.

منابع آموزشی CRM به ویژه در صورت ارتقاء ویژگی مفید هستند. به جای به روز رسانی مداوم مطالب آموزشی خود، به منابع CRM پیوند دهید تا ویژگی های جدید را به نمایندگان آموزش دهید. حتی می توانید یک CRM رایگان را امتحان کنید.

8 استراتژی موثر CRM برای کمک به رشد کسب و کار شما

بیایید هشت استراتژی برای سازماندهی و تقویت فرآیند فروش خود را بررسی کنیم.

1. اهداف خود را مشخص کنید

شما هرگز بدون مقصدی که در ذهن دارید به جایی که می خواهید نخواهید رسید. در ابتدای فرآیند استراتژی خود اهداف روشنی را تعیین کنید. اهداف باید مشخص و قابل دستیابی باشند. آنها را به طور واضح به تیم خود مستند کرده و در میان بگذارید. وقتی کارمندان شما بدانند به کجا می‌روند، می‌توانند تاکتیک‌های خود را بر اساس آن برنامه‌ریزی کنند.

2. پیش نویس طرح فروش

پس از تعیین اهداف، فرآیند دستیابی به آنها را مشخص کنید. خط لوله فروش خود را بشکنید و تعیین کنید کدام تیم و اعضای تیم مسئول هدایت مشتریان در هر مرحله هستند. یک طرح کلی واضح خط لوله شما را ساده می کند و تضمین می کند که استراتژی های شما برای بهبود فروش اجرا می شود.

3. حسابرسی انجام دهید

حسابرسی یک راه عالی برای به دست آوردن تصویری واضح از کل کسب و کار شما است. همه سیستم ها و فرآیندهای خود را مرور کنید، بازار را مطالعه کنید و رقابت را اندازه بگیرید—تا جایی که می توانید برای به دست آوردن بینش های کلیدی که می توانید از آنها به نفع کسب و کار خود استفاده کنید، تلاش کنید. اطلاعات خوب منجر به تصمیم گیری خوب می شود.

4. داده های کلیدی را تجزیه و تحلیل کنید

هنگامی که داده های کلیدی را جمع آوری کردید، نوبت به تجزیه و تحلیل آنها می رسد. اینجا مکانی است که نرم افزار CRM کاملاً ارزش خود را ثابت می کند. نرم‌افزار CRM داده‌های مشتری را سازمان‌دهی می‌کند و به کل تیم شما امکان دسترسی به آن‌ها را از یک داشبورد متمرکز می‌دهد و به شما امکان می‌دهد به راحتی اطلاعات را برای روندها، گام‌های اشتباه و پیشرفت‌های احتمالی تجزیه و تحلیل کنید.

5. از تجزیه و تحلیل پیش بینی کننده استفاده کنید

پیش‌بینی روند فروش و تجارت آتی با یک فرآیند بررسی ساختاریافته، نرخ برد را تا 25 درصد افزایش می‌دهد. پیش‌بینی دقیق‌تر به معنای توانایی قوی‌تر برای هدایت کسب‌وکارتان به جلو، بدون توجه به بازار است. به طور مشابه، توانایی پیش‌بینی روندها در صنعت شما به موفقیت در بازار شما تبدیل می‌شود.

نرم افزار CRM داده ها را ارائه می دهد و آنها را سازماندهی می کند، بنابراین روندها را راحت تر کشف می کنید و پیش بینی واضح تری پیش روی خود دارید.

6. تجربه مشتری خود را شخصی سازی کنید

هرچه بیشتر در مورد مشتریان بالقوه خود بیاموزید، بیشتر متوجه خواهید شد که آنها چه می خواهند و چه نیازی دارند. استراتژی های بازاریابی و پرورش خود را به گونه ای تنظیم کنید که متناسب با پروفایل مشتریان در حال رشد شما باشد. شخصی‌سازی باعث می‌شود مشتریان احساس ارزشمندی کنند و در مجموع به تجربه مثبت‌تری کمک کند. این به بررسی های عالی، فروش بالاتر، بهبود وفاداری به برند و حفظ مشتری ترجمه می شود.

7. کارمندان خود را توانمند کنید

آموزش کارمندان خود در مورد نرم افزار CRM به آنها قدرت می دهد تا حتی بهتر عمل کنند. دادن میانبرها، اطلاعات سازمان‌دهی شده واضح، و کارهای اداری کمتر روزانه به آن‌ها اجازه می‌دهد تا روی آنچه واقعاً مهم است تمرکز کنند - چه فروش، چه استراتژی یا بازاریابی. به تیم خود برای استفاده از منابع CRM اعتماد کنید و نقش فعالی در بهبود فرآیندهای شرکت داشته باشید.

8. عملکرد خود را پیگیری و مستند کنید

در حالی که تمام این گام‌های عالی را به سمت یک استراتژی فروش قوی CRM برمی‌دارید، همیشه پیشرفت خود را زیر نظر داشته باشید. آیا به اهداف خود می رسید؟ آیا برنامه ریزی شما موثر بوده است؟ آیا داده ها و KPI های مورد نیاز برای پیش بینی مسیر موفقیت را دریافت می کنید؟ اگر پاسخ منفی است، روند را تغییر دهید. ردیابی و مستندسازی چگونگی پیش رفتن کارها به شما کمک می کند تا به طور مداوم بهبود یافته و در نهایت اهداف تجاری خود را شکست دهید.

با یک استراتژی قوی CRM فروش، مشتریان بالقوه بیشتری داشته باشید

شما ممکن است بهترین نرم افزار CRM را در جهان چندگانه داشته باشید، اما اگر برنامه ای برای استفاده حداکثری از آن نداشته باشید، آنقدرها هم آن را ارزشمند نخواهید یافت. ریزه کاری های پلتفرم CRM خود را بیاموزید و یک استراتژی واضح برای ترکیب ابزارهای جدید خود بیان کنید. به لطف CRM خود، یک فرآیند فروش سازمان یافته و کارآمد برای جذب مشتریان احتمالی بیشتر و بستن معاملات بیشتر خواهید داشت.

استراتژی های CRM خود را با فروش تقویت کنید و   با استفاده از نرم افزار omegaportal  به کسب و کار خود ارزش بالاتری دهید