در این مقاله قصد داریم به طور مفصل تعریف خدمات پس از فروش چیست؟ و این خدمات نشان دهنده چیست؟ بپردازیم. خدمات پس از فروش (After-sales) طبق نظریه Brian Cohen عبارتست تعهدی که شرکت ها برای پاسخ گویی به نیاز مشتریان برای پشتیبانی برای یک دوره زمانی خاص از دید کسب و کار ارائه می کنند. این تعریف می تواند یک تعریف کاملی باشد. اما تعریف این خدمات از نظر آقای “نادر وهاب آقایی” عبارت است از «ابزار بازاریابی که برای وفادارسازی مشتریان خود با استفاده از شناخت و برآورده کردن نیازهای مشتریان می باشد. از این رو با فهمیدن نیازهای مشتریان موجود در تمام زمینه ها می توان تعریف خدمات پس از فروش را تعریف کرد». این خدمات بستگی به رفتار مشتریان در پی فروش دارد. به عنوان مثال، پس از فروش دوچرخه، این خدمات ممکن است شامل تعمیر و نگهداری رایگان دوچرخه برای چند هفته باشد.
خدمات پس از فروش بخش مهمی از رقابت غیر قیمت می باشد که اغلب در تولید کالا توسط افراد یا شرکت های معدودی یافت می شود. این خدمات می تواند روشی برای تشویق مردم به خرید محصول در مرحله باشد و می توان از آن برای توجیه قیمت بالاتر برای کالای مناسب استفاده کرد. همچنین بر شهرت بلند مدت شرکت مؤثر است و می تواند بر فروش های آینده تأثیر بگذارد. اما با این حال، این هزینه ها را نیز به شرکت ها تحمیل می کند.
به طور کلی می توان گفت که خدمات پس از فروش به فرایندهای مختلفی اشاره می کند که باعث می شود مشتریان از محصولات و خدمات سازمان رضایت داشته باشند. نیازها و مشتریان بایستی برآورده شود تا آنها بتوانند سخنان مثبتی را گسترش دهند و رضایت مشتری از محصول یا کالا نقش مهمی در ترویج محصولات و خدمات برندها دارد. این خدمات باعث می شود محصولات و خدمات از انتظارات مشتریان برآورده شده یا از آن پیشی بگیرند. این خدمات شامل فعالیت های مختلفی برای یافتن اینکه مشتری از محصولات راضی است یا خیر؟ از این رو این خدمات جنبه اساسی مدیریت فروش است و نباید از آن چشم پوشی کرد.
نمونه هایی از خدمات پس از فروش
از جمله نمونه های از این خدمات می توان به موارد زیر اشاره کرد:
-
گارانتی: نمونه بارز این خدمات ، ارائه ضمانت کالا می باشد. داشتن گارانتی این امکان را برای فرد فراهم می کند که اگر در مدت زمان مشخصی پس از خرید محصول خراب شد، آن کالای مورد نیاز را می توان تعمیر یا جایگزین کرد.
-
خدمات رایگان بعد از شش ماه (مثلاً ماشین یا دوچرخه)
-
مشاوره در مورد نحوه استفاده از محصول (Apple care)
انواع خدمات پس از فروش ارائه شده
به طور کلی انواع این خدمات به شرح زیر می باشد:
-
آموزش: آموزش درست استفاده از محصول، اولین مرحله در حوزه این خدمات برای کلیه کسب و کارها می باشد که می تواند به صورت online، تلفنی و یا حضوری باشد.
-
پشتیبانی فنی: نوعی کم08ک جهت استفاده از محصولات مربوط به تکنولوژی می باشد. اکثر این خدمات به صورت online و 24 ساعته انجام می شود. مانند آپدیت کردن نرم افزارها
-
خدمات فنی: این نوع از انواع این خدمات معمولا برای کالاهایی می باشد که تعمیر و یا تعویض قطعات احتیاج دارند که خود به سه دسته تقسیم می شود: 1) تعویض کالا 2) تعویض قطعات 3) تعمیر کالا.
-
معمولا برخی از شرکت ها بعد از یک بازه زمانی مشخص با یک تماس تلفنی با مشتری از وی سؤال می کنند که محصول چگونه کار می کند تا در صورت مشکلی آن را رفع کنند.
تکنیک های به کار رفته در این خدمات
در این قسمت قصد داریم به برخی از تکنیک های این خدمات اشاره کنیم:
-
متخصصان فروش حتی پس از معامله باید با مشتریان در تماس باشند. هرگز تماس ها، ایمیل ها، پیام ها و غیره را نادیده نگیرید.
-
پشتیبانی لازم را به آنها ارائه دهید. به آنها کمک کنید تا محصولی خاص را نصب، نگهداری یا بهره برداری کنند. به عنوان مثال متخصصین فروش لپ تاپ باید اطمینان حاصل کنند که ویندوز در سیستم پیکربندی شده است و مشتریان قادر هستند بدون هیچ مشکلی از آن استفاده کنند.
-
هر کالایی که شکسته یا تحت شرایطی آسیب دیده شده باشد باید سریعا توسط متخصص فروش تبادل شود. مشتریان را آزار ندهید و به نارضایتی های آنها گوش کنید تا احساس راحتی کنید.
-
بخشی از وب سایت را به مسائل مربوط به خدمات پس از فروش اختصاص دهید تا مشتریان بتوانند شکایات خود را ثبت کنند. هر سازمان باید یک شماره تلفن رایگان داشته باشد تا مشتریان بتوانند درمورد سؤالات خود با آنها تماس گرفته و بحث کنند. مأمورین خدمات مشتری باید سریعاً نسبت به سؤال های مشتری اقدام کنند و مشکلات باید فوراً برطرف شود.
-
از محصولات و خدمات مشتریان بازخورد بگیرید. بازخورد به سازمان کمک می کند تا مشتریان را بهتر بشناسید و تغییرات لازم را برای رضایت هرچه بهتر مشتری بگنجانید.
-
از مشتریان خود بخواهید که قرارداد سازمانی سالانه (AMC) را امضا کنند. AMC توافقی است که بین سازمان و مشتری منعقد شده است که در آن سازمان قول می دهد این خدمات را برای مدت معینی با هزینه های اسمی به شخص ثالث ارائه دهد.
چرا خدمات پس از فروش مهم است؟
این خدمات بسیار حائز اهمیت است زیرا:
-
این خدمات نقش مهمی در رضایت مشتری و حفظ مشتری دارد و این باعث ایجاد مشتریان وفادار و افزایش ارزش برند می شود.
-
مشتریان شروع به باور کردن برند می کنند و مدت زمان بیشتری با سازمان در ارتباط می باشند. آنها درباره سازمان و محصولات و خدمات آن خوب صحبت می کنند.
-
رضایت بخش و خوشحال بودن بیشتری از مشتریان را به همراه دارد و در نهایت درآمد بیشتری را برای مدت زمان طولانی برای سازمان به ارمغان می آورد.
-
این خدمات نقش اساسی در تقویت پیوند بین سازمان و مشتریان دارد.
سوالات متداول
-
منظور از گارانتی چیست؟
گارانتی نوعی خدمات پس از فروش می باشد و این امکان را برای فرد فراهم می کند که اگر در مدت زمان مشخصی پس از خرید محصول خراب شد، آن کالای مورد نیاز را می توان تعمیر یا جایگزین کرد.
-
نمونه ای از خدمات پس از فروش را نام ببرید؟
از جمله این خدمات می توان به موارد زیر اشاره کرد:
-
گارانتی
-
خدمات رایگان بعد از شش ماه (مثلاً ماشین / دوچرخه)
-
مشاوره در مورد نحوه استفاده از محصول (Apple care)
-
انواع خدمات پس از فروش را نام ببرید؟
انواع خدمات عبارتند از: آموزش، پشتیبان فنی، خدمات فنی، تماس تلفنی با مشتری بعد از یک بازه زمانی مشخص
-
اهمیت خدمات پس از فروش چیست؟
این خدمات هم برای فروشنده و هم برای خریدار مهم است زیرا
-
این خدمات باعث رضایت مشتری و همچنین حفظ مشتری می گردد و موجب ایجاد مشتریان وفادار و افزایش ارزش برند می شود.
-
مشتریان شروع به باور کردن برند می نمایند و مدت زمان بیشتری با سازمان در ارتباط می باشند زیرا آنها درباره سازمان و محصولات و خدمات آن خوب صحبت می کنند.
-
رضایت بخش و خوشحال بودن بیشتری از مشتریان را به همراه دارد و در نهایت درآمد بیشتری را برای مدت زمان طولانی برای سازمان به ارمغان می آورد.
-
این خدمات نقش اساسی باعث تقویت پیوند بین سازمان و مشتریان می شود.