مدیریت شکایت مشتری، اصول و مزایای آن
مدیریت شکایت مشتری راهی مؤثر برای سنجش نظر مشتریان است. علاوه‌بر اینکه مدیران سازمان می‌توانند به‌کمک این ابزار مفید شیوه‌ی درک عموم از سازمان خود را دریابند، می‌توانند با استفاده از آن، از شیوه‌ی عملکرد نیروهای درون سازمان نیز مطلع شوند.
«شکایت مشتری» نتیجه‌ی نارضایتی مشتریان از محصول، خدمات یا کارکنان سازمان است. در این موقعیت، انتظار می‌رود سازمان به‌شکل صریح یا تلویحی یا قانونی، پاسخ یا نتیجه را در اختیار مشتریان خود قرار دهد. شکایت ممکن است ازطریق نیروهای روابط‌عمومی سازمان منعکس شود یا ازطریق مراجع قانونی. در موارد جدی‌تر حتی ممکن است مجلس، پیگیری موضوع را برعهده بگیرد.
مزایای مدیریت شکایت مشتری
وجود سیستمی مؤثر برای مدیریت شکایت مشتری ۳ مزیت اساسی برای سازمان دارد:
موجب صرف هزینه و زمان کمتر می‌شود.
اطلاعاتی که از شکایات مشتریان به‌دست می‌آید، باعث کشف نواقص و بهبود خدماتی مانند تحویل و ارائه‌ی محصول می‌شود.
اگر سیستم خوبی برای رسیدگی به شکایت مشتریان وجود داشته باشد، بر شهرت سازمان اثراتی مثبت خواهد گذاشت و اعتمادبه‌نفس(افزایش اعتماد به نفس) آن را برای پیشبرد امور اجرایی افزایش خواهد داد.
آنچه مشتریان از سیستم مدیریت شکایت مشتری می‌خواهند
سیستمی با کارکرد ساده و مطلوب؛
شنیده‌شدن و فهمیده‌شدن شکایات و حرف‌ها به‌شکلی مؤثر؛
دریافت عذرخواهی از سوی سازمان؛
انتظار برخوردی محترمانه ازسوی سازمان؛
انتظار دریافت توضیحی منطقی از سازمان؛
اقدام سازمان برای جبران.
آنچه سازمان از سیستم مدیریت شکایت مشتری می‌خواهد
سیستمی با کارکرد مناسب برای دریافت واکنش‌های مشتریان؛
سیستمی با ارائه‌ی راهکارهای روشن و کاربردی برای کارکنان به‌جهت پاسخ‌گویی به شکایات؛
سیستمی با قابلیت ثبت‌وضبط داده‌های مشتریان؛
سیستمی برای کشف مشکلات با استفاده از داده‌های مشتریان شاکی؛
سیستمی برای رسیدگی به وضعیت نامطلوب و جبران شکایت‌های واردشده.
سیستم مؤثر رسیدگی و مدیریت شکایت مشتری
گام اول: دریافت شکایات
باید سازوکار مناسبی برای دریافت شکایات مشتریان تعبیه شود، به‌طوری‌که با تمرکز بر خواسته‌های مشتریان و فراهم‌آوردن قابلیت دسترسی آسان، درواقع فرایند شکایت و درخواست مشتری در مسیری مطابق میل او پیش برود.
گام دوم: پاسخ‌گویی به شکایات
شکایات در این مرجله به‌شکلی مؤثر، محرمانه و عینی در مسیری مشخص پیگیری می‌شوند، پاسخ‌گویی به مشکل و رسیدگی‌های لازم صورت می‌گیرد و سیستمی برای بازبینی قضیه نیز تدارک دیده می‌شود.
گام سوم: درس‌گرفتن از شکایات
پاسخ‌گویی باید به‌شکلی واضح پیگیری شود. همچنین باید از اطلاعات و داده‌هایی که شکایات در اختیار سازمان قرار داده است، در آینده به‌نحو مطلوب بهره‌برداری شود.
موارد موجود در سیستم روابط عمومی و شکایات مشتریان
• ثبت اطلاعات به صورت کارتابل (دریافت ، ارسال، پیش نویس ، پیگیری)
• ثبت اطلاعات مشتریان (نام ، نام خانوادگی ، آدرس تلفن و..)
• ثبت اطلاعات محصول (مدل ، سریال ، زمان نصب و ..)
• نحوه دریافت شکایات(نامه ، تماس ، نماینده ، ایمیل ..)
• نحوه ارجاع (دفتر مرکزی ، شعب فروش ، تعزیرات و..)
• گروه تماس (مشتریان ، نماینده ، فروشنده و..)
• ثبت نطریه افراد با زمان و زمان انتظار
• نظریه کارشناسی
• اطلاعات حمل محصول
• تماس های مشتریان
• اطلاعات تعویض محصول و اطلاعات محصول تعویضی
• مالی تعویض (ماوالتفاوت ، محاسبه هزینه استهلاک ، قیمت تمام شده ، ثبت چک ..)
• سوابق محصول (نصب ، تعمیر ..)
• دستور اعلامی ، مقصر خرابی
• ثبت زمان ورود ، گردش کارتابل و شکایات و بایگانی و زمان تحویل به مشتری یا رضایت مشتری
• ثبت تماس ها و پیگیری ها با مشتری
• ارسال ایمیل و پیام کوتاه به مشتری
• ثبت فرم بازرسی و پشتیبانی
• ارتباط با خدمات پس از فروش داخلی و نماینده
• ثبت قبض های مختلف (بازرسی ، ثبت شکایت و..)