نرم افزار مدیریت امور مشتریان

محصولات شرکت

نرم افزار مدیریت امور مشتریان

نرم افزار خدمات پس از فروش ، رضایت مشتری ، نظرسنجی ، رضایت مشتری (شکایات)و..

در هرسازمان مهم ترین رکن مشتری است، حفظ مشتری در بازار رقابتی امروز در امر تبلیغات پر زرق و برق تابلو ها و تراکت ها ،آگهی های تلویزیونی دوره حاکمیت خود را به عنوان قدرت برتر از دست داده اند و امروزه قدرت برتر در حفظ ارتباط موثر با مشتری تجلی یافته است. هرگز فراموش نشود که مشتری شما بسیار محترم است چون از کالا یا خدمات شما استفاده می کند. خدمات پس از فروش نیز نقشی اساسی در حفظ مشتری ایفا می کند. ثبت اطلاعات به موقع مشتریان، پیگیری درخواست های مشتریان و ایجاد ارتباط مستمر با مشتری میباشد و چنانچه مشتری خودرا یکی از اعضای تیم شما و در مجموعه خانواده محصول شما ببیند، مهمترین رکن مشتری مداری و حفظ بازار رقابتی رعایت شده است. امگا نرم افزار شفق به عنوان یک سیستم مطابق با استاندارد های جهانی و استانداردهای سازمان حمایت از مصرف کننده ایران نقشی فعال و پر رنگ در سیستم مدیریت امور مشتریان ایفا نموده است.

از مزیت های نرم افزاری شرکت امگا می توان به موارد زیر اشاره نمود:

  • مرکز تماس مشتریان و ارتباط با مشتریان (CRM)
  • مدیریت خدمات داخلی
  • مدیریت خدمات پس از فروش در محل مشتری
  • مدیریت خدمات شعب
  • مدیریت امورنمایندگان
  • مرکز ارتباط با مشتریان (روابط عمومی ،ثبت شکایات و..)
  • ثبت سرویس های دوره ای
  • موقعیت یابی مشتریان و سرویسکاران و..
  • چت آنلاین با مشتریان و سرویسکاران
  • نظر سنجی مشتریان
  • مرکز پیام کوتاه
  • سرویس تیکتینگ برای سرویس بهتر به مشتریان و طرف حساب های شرکت
  • باشگاه مشتریان
  • باشگاه فروشندگان شرکت
  • فروشگاه اینترنتی و سرویس های آنلاین به مشتریان
  • پروژه های مشتریان
  • بازاریابی و اطلاعات بازار

 

که خلاصه ای از عملکرد آنها در زیر ارائه شده است:

  • مرکز تماس مشتریان و ارتباط با مشتریان (CRM)

امروزه مراکز ارتباط (به انگلیسی: Contact Centers)، نقش مهمی را در ارتباط بین کسب و کارها و مشتریانشان بازی می‌کنند. سازمانها به اهمیتی که مراکز ارتباط در موفقیت آن‌ها دارند پی برده‌اند و همواره سعی می‌کنند، این امکان را برای مشتریانشان فراهم آورند که در هر زمان و مکان، با سریعترین و ساده‌ترین امکانات بتوانند با سازمان در ارتباط باشند.

در مراکز ارتباط (Contact Centers)، مشتریان می‌توانند از طریق تلفن، فکس، صندوق صوتی، ایمیل، پیامک و وب سایت با توجه به علاقه خود از طریق هر کدام از رسانه‌های ذکر شده با سازمان‌ها و کسب و کارها در ارتباط باشند.

مرکز ارتباط را می‌توان اینگونه تعریف کرد: سیستمی هماهنگ از مردم، فرایندها، تکنولوژی‌ها و استراتژی‌ها که دسترسی به اطلاعات، منابع و کارشناسان را از طریق کانال‌های ارتباطی مناسب برای ایجاد تعامل فراهم می‌آورد. این تعامل باعث ایجاد ارزش برای مشتری و سازمان می‌شود. بیشتر شرکت‌ها و سازمان‌های بزرگ از مرکز ارتباط به عنوان وسیله‌ای به منظور مدیریت کردن تعاملات مشتریان خود استفاده می‌کنند. بیشتر شرکت‌ها و سازمانهای بزرگ از مرکز ارتباط به عنوان وسیله‌ای به منظورمدیریت کردن تعاملات مشتریان خود استفاده می‌کنند.

خدمات مرکز تماس:

  • مرکز تماس ورودی

در این نوع از خدمات، مراکز تماس حجم زیادی از درخواست‌ها را توسط مشتریان از طریق تلفن دریافت می‌کنند.

مراکز تماس ورودی (Inbound Contact Centers)معمولاً به درخواست‌های تلفنی برای خدمات محصولات یا پشتیبانی فنی، فروش و سوالات مربوط به سرویس های خدمات ، شکایات یا دیگر سوالات جواب می‌دهند. در این سیستم اطلاعات کامل مشتری حقیقی یا حقوقی از قبیل تلفن ، آدرس ، نام و نام خانوادگی ، نوع درخواست و... ثبت می شود. در برخی موارد می توان برای استفاده از سیستم های بازاریابی و اطلاعات فروشندگان و ثبت سایر اطلاعات در این فرم ها استفاده نمود.

بیشترین استفاده از مراکز تماس ورودی

  1. ثبت اطلاعات مشتریان برای سرویس های خدمات
  2. راهنمایی مشتریان قبل ثبت سرویس برای سرویس های پشتیانی یا دوره ای
  3. ارائه توضیحات در مورد محصولات شرکت
  4. ثبت شکایت مشتریان و راهنمایی مشتریان
  5. پیگیری روند های سرویس خدمات ، فروش ، شکایت و ..
  6. ثبت فروش و سفارش گذاری برای انبار
  7. ثبت اطلاعات ثبتی مالی مشتریان و...
  8. مرکز تماس خروجی

در این حالت، کارشناسان مرکز تماس با مشتریانی که در حال حاضر دارید یا افرادی که در آینده ممکن است مشتری شما بشوند تماس می‌گیرند. این کار معمولاً توسط تماس گیر خودکار(به انگلیسی: auto dialer) صورت می‌گیرد و به همین دلیل تعداد تماسهای زیادی را می‌توان در طی یک ساعت گرفت.

بیشترین استفاده از مراکز تماس خروجی (Outbound Contact Center):

  1. فروش به مشتریان جدید
  2. فروش به مشتریان در حال حاضر
  3. بیش فروشی به مشتریان
  4. دریافت نظرات و نظر سنجی
  5. تحقیقات بازار
  6. هماهنگی برای ارائه سرویس یا خدمات
  7. نظرسنجی مشتریان

 

مدیریت خدمات داخلی و خارجی موسسه

با توجه به وسعت و تنوع محصولات و نیاز مشتریان به خدمات محصولات خریداری شده هر مجموعه، و نیاز هر سازمان به اعتماد سازی مشتریان خود، هر مجموعه ای نیاز به مرکز داخلی خدمات دارد که بتواند با سرعت و هزینه کم و نظم دهی به سرویس خود به محصولات کوچک و بزرگ، رضایت مشتریان خود را جلب نماید.

در صورتی که این سرویس دهی در دوران گارانتی یک محصول باشد، باعث به وجود آمدن مشتریان وفا دار و فروش بهتر، و در دوران غیر گارانتی باعث بالا رفتن درآمد سازمان خواهد شد، در غیر اینصورت هر مجموعه بعد از مدتی دچار سردرگمی و بی نظمی خواهد شد، که باعث بی اعتمادی مشتریان و بالارفتن هزینه های خدمات خواهد شدکه این امر می تواند ضررهای غیر قابل جبرانی را به سازمان وارد آورد.

 از این رو بهترین کار نظم دهی و دسته بندی هر کار در مجموعه می باشد، تا هر کاربری بتواند وظایف خود را به درستی و سرعت انجام دهد و وضعیت هر محصول در سیستم مشخص باشد، از این روز سیستم نرم افزار مدیریت خدمات پس از فروش شرکت نرم افزار امگا می تواند بهترین پاسخگو برای این امر باشد، ابزاری که هم باعث منظم شدن فرآیند ها و هم باعث بالا رفتن کنترل در سیستم خواهد شد، تا با کم شدن هزینه ها، باعث بالا رفتن درآمدها و از سوی دیگر رضایت مشتریان شود.

  1. پذیرش داخلی و خارجی: فرم  ثبت اطلاعات مشتریان
    • ثبت اطلاعات مشتریان حقیقی یا حقوقی یا اتباع خارجی (نام ، نام خانوادگی ، آدرس ، شهر ، تلفن ، تلفن همراه ..)
    • دریافت اطلاعات از سیستم مرکز تماس
    • کنترل کدملی اشخاص حقیقی و حقوقی
    • ثبت سرویس تعمیر یا نصب ..
    • ثبت محصول به صورت گارانتی یا غیر گارانتی
    • ثبت سرویس های کمپین ، خدمات قبل و بعد از فروش
    • دسترسی به سیستمهای تلفن برای نمایش اطلاعات و سابقه مشتری درهنگام تماس
    • انتقال سرویس به نمایندگان و دفاتر منطقه ای برای سرویس سریع از طریق کالسنتر
    •  دسترسی به لیست تماس های انجام شده به مشتری
    •  Black List یا فرم سیاه مشتری
    •  سنجاق اطلاعات مشتری برای یاد آوری رویدادها در خواست ها و اتفاقات
    •  قابلیت اتصال به سیستم موقعیت یاب GPS
    • ثبت اطلاعات محصول
    • ارتباط با زیر سیستم شناسنامه محصولات و ارتباط زمان گارانتی
    • ثبت درخواست های ویژه برای مشتریان خاص
    • اختصاص اتوماتیک سرویس به تکنسین ها بر اساس گروه تعمیری و نوع محصول
    • ثبت اطلاعات مالی
      1. ثبت بیعانه مشتریان
      2. محاسبه اجرت تعمیرات
      3. محاسبه فروش قطعات
      4. محاسبه مالیات و ارزش افزوده
      5. محاسبه تخفیف به صورت تجمیعی یا ستونی در اجرت و قطعات
      6. محاسبه هزینه گارانتی شرکت گارانتی کننده
      7. استفاده از سیستم چند صندوق سازمان
      8. ارتباط با کارتخوان و بانک ها
      9. ارتباط با خزانه داری و مرکز دریافت و پرداخت
      10. صدور سند حسابداری
    • صدور قبض
      1. قبض رسید مشتری
      2. قبض تعمیر
      3. قبض کنترل کیفیت
      4. خروج محصول از مجموعه
      5. فاکتور فروش و فاکتور رسمی
      6. صدور سیستم مبتنی بر بارکد در همه قبض ها
    • ثبت تصویر محصول و سایر پیوست ها به صورت نامحدود
    • ثبت و ارسال برای تعویض      محصول
    • ارتباط با شعب و ارسال سرویس به شعب
    • ارسال پیام کوتاه برای مشتری ، شعب و سرویسکاران
    • ثبت اطلاعات تماس با مشتری
    • ثبت نظر سنجی به صورت برخط
    • کپی از روی سرویس های داخلی ، شعب یا نماینده های  خدمات مجموعه
    • ارسال به سیستم مراسلات و..
    • ورود اطلاعات با اکسل
    • ثبت پیوست امضاء
    • ثبت و پیوست تصویر خرابی محصول
    • و..
  2. انبار محصولات پذیرش شده :محل نگهداری محصولات پذیرش شده قبل از ارسال به تعمیرگاه
  3. سرپرست تعمیرگاه :اختصاص سرویس خدمات به تکنسین ها بر اساس گروه محصول
  4. تکنسین تعمیر
    • ثبت تایید دریافت محصول، شروع به کار و پایان کار
    • ثبت وضعیت های خرابی و عدم تعمیر(منتظر هزینه ، منتظر نقشه، ..)
    • دسترسی به ابطال گارانتی
    • ثبت علل خرابی
    • ثبت SDR در محصول (Symptom  , Defect , Repair )
    • درخواست قطعه برای سرویس خدمات
    • دسترسی ارسال به کنترل کیفیت برای پایان کار
    • بازگشت محصول به پذیرش به علت عدم توافق با مشتری یا عدم تعمیر
    • ارسال پیام کوتاه به مشتری برای تایید هزینه مشتری
    • ارسال به کاراتابل روابط عمومی برای تعویض و ..
    • و..
  5. انبار خدمات
    •  کنترل موجودی قطعات موجود برای تعمیر در انبار ها
    • ثبت سریال قطعه خراب و قطعه جایگزین
    • کنترل وضعیت قطعه در بام قطعه محصول
    • ثبت قیمت گزاری براساس سیاست های سازمان
    • کنترل داغی قطعات و ثبت پیگیری آن و بدهکار نمودن سرویسکار و تایید دریافت داغی
  6. کنترل کیفیت
    • تایید دریافت محصول از تعمیرگاه
    • چک کردن محصول و تایید عملیات تعمیر و یا بازگشت به سرویسکار یا سرپرست برای ارجاع به شخص دیگر
    • ارسال پیامک برای  مشتری در صورت تایید تعمیر
  7. انبار آمده تحویل به مشتریان
    • تایید دریافت از کنترل کیفیت
    • آماده سازی محصول برای ارسال به مشتری
    • ارسال پیام کوتاه برای صدور فاکتور و پرداخت آنلاین
  8. سیستم خروج دستگاه ها از مجموعه(کنترل انتظامات) برای تایید خروج محصول از مجموعه
  9. سرویس خدمات خارج از موسسه
    • ارسال سرویس به سرویسکاران
      1. انتخاب بر اساس  منطقه یا شهر
      2. انتخاب بر اساس  محصول هر نماینده یا سرویس کار
      3. انتخاب بر اساس موقعیت مشخص شده در GPS
      4. انتخاب بر اساس سقف تعداد سرویس در روز یا بازه زمانی مشخص
    • کنترل و پیگیری سرویسکارن با استفاده از GPS
    • استفاده از تبلت یا تلفن های هوشمند در دریافت سرویس ها و ثبت اطلاعات سرویس
    • ثبت امضاء مشتری با تبلت یا تلفن همراه
    • استفاده از تلفن همراه یا تبلت به عنوان بارکد خوان
    • تکمیل اطلاعات سرویس در فرم سرویسکاران خارجی

 

زیر سیستم خدمات پس از فروش برای مدیریت شعب

        سازمان های می توانند تمام مواردی را که بالا توضیح داده شده با همین ساختار و داده هایی که به صورت مجزا نمایش داده می شود برای کاربران خود در مناطق شهرها یا استان ها عملیاتی نمایند. از مزیت این سیستم می توان به موارد زیر اشاره نمود:

  1. ثبت کلیه فرآیندهای داخلی و خارجی مدیریت خدمات پس از فروش بدون تداخل با دفتر مرکزی و سایر شعب
  2. استفاده از انبار شعب و دسترسی های مختلف
  3. ثبت اطلاعات مالی به صورت مجزا برای هر شعبه و گزارش های جداگانه برای آن و در صورت نیاز تجمیع اطلاعات شعب
  4. بالا رفتن سرعت و تمرکز هر شعبه به وظایف خود
  5. مدیریت خاص هر شعبه به کاربران خود
  6. انتقال اطلاعات شعب با همدیگر یا دفتر مرکزی (سرویس های خدمات)
  7. دسترسی هر شعبه با افراد یا سرویسکاران زیر مجموعه
  8. درخواست تامین برای انبار ها برای شعب مختلف و دفتر مرکزی
  9. کنترل انبار ها و سفارشات شعب در مرکز

نیازمندی :

استفاده از سیستم وب

 


 

مدیریت امور نمایندگان

در محیط فرا رقابتی جهان امروز، مشتریان هسته و شاکله اصلی فعالیت­های بازار قلمداد شده و موفقیت و بقای هر صنعتی، تهیه و تدارک خدماتی با کیفیت عالی برای مشتریان عنوان می شود تا با افزایش وفاداری، امکان جذب مشتریان جدید و رشد سودآوری فراهم باشد.از آنجایی که طیف فروش شرکت ها در یک جای خاص نیست و برای فروش بهتر نیاز به سرویس های بهتر در مناطق مختلف وجود دارد، سازمان ها در آن محل ها نیاز به نمایندگانی دارند که بتوانند سرویس های بهتری را به مشتریان ارائه نمایند، به این منظور ابزاری نیاز است تا بتوان به نمایندگان سرویس های بهتری ارائه داد تا آنها نیز بتوانند خدمات درستی به مشتریان ارائه نمایند تا مشتریان از محصولات و سرویس های ارائه شده همیشه رضایت داشته باشند، از این روز در نرم افزار امگا ابزارهایی برای کنترل بهتر نمایندگان و ارانه سرویس به نمایندگان و مشتریان طراحی و پیاده سازی گردیده است. که برخی از زیر سیستم ها در زیر آماده است.

  1. ثبت اطلاعات سرویس مشتریان (اطلاعات مشتریان ، نام ، نام خانوادگی ، تلفن ، تلفن همراه ، آدرس و...)
  2. ثبت اطلاعات محصول
  3. کنترل زمان باقی مانده گارانتی
  4. محاسبه مانده گارانتی از زمان نصب برای محصولاتی که دارای نصب می باشد
  5. کنترل موقعیت هر نماینده وسرویسکارن زیر مجموعه
  6. ثبت اتوماتیک اجرت نصب برای نماینده
  7. ثبت فاکتورهای گارانتی نمایندگان
  8. ثبت خدمات برای هزینه بالا (برای محصولاتی که هزینه خدمات آن ها زیاد می باشد)
  9. ثبت خدمات برای گارانتی (برای محصولاتی که از زمان خرید آنها بسیار می گذرد و نصب نشده اند)
  10. خواندن سریال محصول با تلفن همراه یا تبلت
  11. ثبت امضاء مشتری با تبلت یا تلفن همراه
  12. امکان پیوست تصویر کالا و سریال کالا
  13. ثبت موقعیت نماینده در محل مشتری
  14. ثبت نطرسنجی آنلاین توسط دفتر مرکزی در هنگام بستن جاب مشتری
  15. انتقال سرویس به دفتر مرکزی و پیگیری از دفتر مرکزی
  16. دریافت اطلاعات ثبتی و مالی سرویس های ارسالی در فاکتور خدمات داخلی
  17. ثبت قطعات منتظر قطعه برای هر سرویس
  18. فراخوانی قطعات منتظر در سفارشات نماینده
  19. مشاهده اطلاعات و فاکتورهای مالی نماینده در پرتال
  20. مشاهده فاکتور های فروش نماینده در پرتال
  21. کنترل سقف اعتبار نمایندگان در سفارشات
  22. پرداخت آنلاین نمایندگان در زمان سفارش گزاری و ثبت اطلاعات در اسناد مالی به صورت بر خط
  23. تعریف سرویسکار ، انبار دار و مسئول پذیرش هر نماینده در زیر سیستم خود
  24. ارسال و دریافت داده های خدمات نمایندگان به سیستم نرم افزار امگا
  25. در خواست تعویض محصول

 

نیازمندی :

استفاده از سیستم وب